Proces verbeteren begint met scherpe diagnose

Een proces verbeteren vraagt om inzicht. Inzicht in het handelen van de mens. Te alle tijden is het de mens die het proces vorm geeft al dan niet met middelen als machines en systemen. In de praktijk zie ik dat procesverbetering als "trial en error" wordt ingezet.

In een organisatie waarin zich bottlenecks lijken voor te doen of jaar op jaar het ziekteverzuim toeneemt of hoog blijft, is het uiterst verstandig om als management ernaar te streven om met gerichte maatregelen het verzuim terug te dringen, dan wel de bottlenecks op te lossen. De doeltreffendheid van maatregelen neemt echter toe als precies duidelijk is waar het lek zit. Om het lek te vinden is een kritisch onderzoek en diagnoseproces noodzakelijk. Een onderzoek onder de mensen die dit proces vorm geven.

Een goede diagnose kijkt zowel naar het probleem binnen de organisatie als naar de context. Ook de omgeving kan invloed hebben op het ontstaan van een organisatieprobleem. 

Verkenning van de context

Samen met de opdrachtgever wordt het analysekader voor de organisatiediagnose vastgesteld. Een proces verbeteren begint immers met een kritische diagnose. En een diagnoseaanpak wordt niet van buiten opgelegd, maar in overleg met de klant ontwikkeld. Draagvlak voor de aanpak is belangrijk.

Wat zijn nu elementen die bij een verkenning van de context in een diagnose aan de orde kunnen komen?

Tijd is een voorbeeld van zo’n element. Is er bijvoorbeeld sprake van tijdsdruk, omdat er sprake is van een crisissituatie of omdat het management en de medewerkers te zeer bezig zijn met de dagelijkse operaties?

Een ander element is macht. Hoe zit het precies met de machtsverhoudingen in de organisatie die mogelijk een bestaand probleem in stand houden? Is er bijvoorbeeld sprake van een situatie waarbij de ene partij over meer macht beschikt en het gedrag van de ander kan beïnvloeden? Is de kwestie ontstaan uit belangentegenstellingen tussen verschillende partijen?

Ook "eilanden" in de organisatie kunnen sterk van invloed zijn op het proces. Het ene eiland van mensen werkt bijvoorbeeld niet goed samen met het andere eiland van mensen. Samenwerking en zoeken naar samenhang is hierin het doel en tegelijk de oplossing.

Lerend vermogen

Een diagnose en analyse van organisatieproblemen wordt gedaan om uiteindelijk een bestaande situatie te veranderen. Het vermogen van mensen in organisaties om te leren en te veranderen is een andere belangrijke onderzoeksvariabele.

Kunnen management en medewerkers bijvoorbeeld reflecteren op het functioneren van het team, de afdeling, de organisatie en hun persoonlijke functioneren en optreden daarin? Zijn organisatieleden in staat om zich gezamenlijk bezig te houden met de koersbepaling? Is men in staat complexe organisatieproblemen te analyseren en te doorzien?

De organisatiediagnose moet inzicht geven in het lerend vermogen van een team of afdeling. Culturele aspecten bepalen in belangrijke mate het lerend vermogen. Waarden en normen bepalen het gedrag en ook of organisatieleden van bestaande paden willen afgaan en nieuwe wegen willen ontdekken.

Als de oplossing ligt in het ontwikkelen van de organisatiecultuur, is een inzicht in de cultuur van belang. De organisatie quickscan op gedrag kan hierbij helpen.

Diagnose is de opmaat voor verandering

De uitkomsten van het diagnoseproces zijn het begin van het eigenlijke veranderingsproces. Het onderzoek en de analyse van het organisatieprobleem leveren inzichten op voor de verdere ontwikkeling van de veranderingsstrategie en te kiezen interventies. Een organisatieprobleem aanpakken, een proces verbeteren wordt dus niet alleen gedicteerd door de aard van het probleem, maar ook door de invloed van de context en de aanwezigheid van lerend vermogen. Lerend vermogen dat zichtbaar wordt in de mate van samenwerking tussen de medewerkers.

KMOB Advies heeft veel ervaring met het doen van organisatieonderzoek en diagnose. Bijvoorbeeld in relatie tot het structureren van overleg. Voor nadere informatie over onderzoek en analyse kunt u mij direct bereiken op mijn persoonlijke telefoonnummer 06 - 15 406 538.

Ook kunt u een bericht sturen via het contactformulier.

Van Proces verbeteren naar de homepage